Desde ahora las empresas no pueden esconder reclamos, manipular con trucos visuales, ni presionar a que compres de una vez, y tampoco desentenderse si están fuera del país. La norma pone al Perú en línea con la UE y EE.UU en cuanto a defensa del consumidor digital.
Cuántas veces, seducidos por la novedad o precio del producto, hemos comprado en marketplaces extranjeros, apps de delivery, tiendas online de redes sociales. Al recibir el producto, vemos que no cumple con nuestras expectativas o está defectuoso. Para nuestro mayor desagrado, el vendedor no cuenta con un canal claro para reclamar: no responden correos, solo hay bots, no hay libro de reclamaciones, no hay representante en Perú. ¿A llorar al río?
También ocurre que vemos redes sociales -mayormente TikTok o Youtube- o portales con ofertas en cuenta regresiva, es decir, que te dicen, por ejemplo: “la oferta acaba en 10 minutos”; “Solo quedan 2”; “12 personas están viendo esto”; “Última oportunidad” (aunque no sea cierto). Te coaccionan a comprar ya, de una vez.
El Poder Ejecutivo, en el marco de las facultades para dictar medidas con de legislar en materias de seguridad ciudadana y lucha contra la criminalidad organizada, crecimiento económico responsable y fortalecimiento institucional, ha emitido el Decreto Legislativo Nº 1729 que modifica la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, para fortalecer la atención de reclamos y prevenir y sancionar la comisión de prácticas comerciales coercitivas en el ámbito del comercio electrónico.
¿Qué dice esta norma? El DL Nº 1729 establece que todos los proveedores digitales de venta o servicio, grandes o pequeños, peruanas o extranjeras deberán habilitar canales formales de reclamo; rediseñar o modificar sus interfaces que manipulen decisiones; y responder reclamos digitales. Además, fortalece la labor de Indecopi para contrarrestar estas malas prácticas comerciales.
El Ejecutivo debe emitir un reglamento en 180 días para precisar cómo se implementan estas obligaciones.
Con esta normativa, el Perú se alinea a los estándares internacionales (Unión Europea y EEUU) de protección al consumidor digital. Veamos los puntos claves:
CANALES OBLIGATORIOS DE RECLAMOS
Los proveedores que venden por medios digitales deben contar con mecanismos accesibles, eficaces y permanentes para reclamos, sin costos ni trabas para el consumidor. Esto implica, entre otras cosas, que los chatbots (tan útiles como cuestionados) no sean usados como “murallas digitales” que impidan al consumidor ejercer su derecho a reclamar, es decir, no pueden ser usados para que la gente se rinda y no reclame.
Las empresas extranjeras (no domiciliadas) que venden o prestan servicios en el Perú deben tener, como mínimo una dirección de correo electrónico operativa para reclamos, consultas, devoluciones y cambios. ¿Qué cambia en la práctica? Los consumidores tendrán más facilidad para reclamar sobre compras online incluso a empresas extranjeras.
PRÁCTICAS COMERCIALES COERCITIVAS DIGITALES
La norma prohíbe las “prácticas comerciales coercitivas digitales”. En ese sentido, se incorpora como infracción el uso de diseños de interfaz, configuraciones o estrategias digitales que manipulan la decisión del consumidor, lo presionen o lo induzcan a compras no deseadas.
De esta manera se busca eliminar lo que en regulación internacional se conoce como “dark patterns” o cuando la web está diseñada, premeditadamente, para empujar a comprar o para que el consumidor no entienda lo que acepta.
Esto se observa cuando un botón grande dice: “Comprar ahora”, pero la opción de «Cancelar» va en botón pequeño. Asimismo, cuando en Apps de streaming, delivery y fintech hay casillas premarcadas para suscripciones, seguros, pagos recurrentes. Así por ejemplo, la suscripción a una prueba gratuita es sencilla, pero cancelar es casi imposible porque cobran sin que el usuario se percate o porque el botón de salir está escondido. Una manipulación conductual digital.
Asimismo, el DL Nº 1729 establece mayor protección frente a botones engañosos, suscripciones ocultas, mensajes que presionan (“última oportunidad”, “si no compras ahora pierdes el descuento”).
Quienes incurran en estas prácticas de patrones engañosos serán pasibles de multas y sanciones.
El DL 1729 pone freno a los abusos del comercio electrónico moderno: el consumidor digital estaba comprando en un entorno donde reclamar era difícil, cancelar era casi imposible, y decidir libremente era cada vez más una ilusión. Es una respuesta a abusos reales del comercio electrónico moderno, especialmente marketplaces, apps, plataformas internacionales, suscripciones digitales.
CASOS INTERNACIONALES
- Bajo la nueva Ley de Servicios Digitales (DSA, 2022), la Unión Europea impuso multas a Amazon, Google, Meta (Facebook e Instagram) y X (antes Twitter) por dark patterns o diseños engañosos.
- La Comisión Federal de Comercio (FTC) de EEUU demandó a Amazon por estrategias de diseño (dark patterns) en páginas de compra para que los usuarios aceptaran Prime sin advertencia clara de que era una membresía automática y renovable. Además, hacía extremadamente difícil cancelar la suscripción (subscription traps o trampas de suscripción).