Esta guía la pueden aplicar tiendas virtuales, marketplaces, redes sociales o apps de venta para planificar, implementar y mejorar sus sistemas de venta en línea y así asegurar experiencias digitales seguras, confiables y centradas en el usuario
El comercio electrónico se ha convertido en una modalidad complementaria para las ventas de las empresas ya sean grandes, pequeñas o emprendimientos. La mayoría ha desarrollado sus canales digitales. De mismo modo, cada vez más miles de usuarios realizan sus consumos en plataformas web.
Según cifras del Observatorio Ecommerce de la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (Capece), más de 18 millones de peruanos realizaron compras por internet en el 2024, con un volumen de transacciones superior a US$ 15,000 millones, un 21,2% más que el año anterior.
Sin embargo, persisten desafíos en la cadena de valor del comercio electrónico, como entregas fallidas, demoras o incumplimiento de condiciones, que han originado un número creciente de reclamos por parte de los consumidores.
Es por ello que el Instituto Nacional de Calidad (Inacal) – entidad adscrita al Ministerio de la Producción– aprobó la Norma Técnica Peruana “NTP-ISO 10008:2025. Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Orientación para las transacciones de comercio electrónico del negocio al consumidor”, con el objetivo de reforzar la confianza, transparencia y seguridad en las operaciones digitales.
El Inacal explicó que esa norma técnica peruana (NTP) es aplicable a todo tipo de organización que comercialice bienes o servicios por canales digitales, como tiendas virtuales, marketplaces, redes sociales o apps de venta.
Asimismo, la NTP-ISO 10008:2025 establece lineamientos para que organizaciones de todo tamaño planifiquen, implementen y mejoren sus sistemas de venta en línea, asegurando experiencias digitales seguras, confiables y centradas en el usuario.
Un punto que se debe tener en cuenta es que esta norma es complementaria a sistemas de gestión como la ISO 9001, la ISO 20488 (opiniones de consumidores en línea) y la ISO 42500 (economía colaborativa). Asimismo, refuerza las disposiciones de la Ley N° 29733 de Protección de Datos Personales, promueve buenas prácticas sostenibles y la rendición de cuentas por parte de las empresas, precisa el Inacal.
BENEFICIOS DE LA NORMA DE CALIDAD
De acuerdo con Inacal, estos son los beneficios de aplicar la NTP-ISO 10008:2025
- Orienta a las empresas a implementar procesos digitales B2C basados en 21 principios esenciales que incluyen: transparencia en la información, privacidad y protección de datos personales, consentimiento informado del consumidor, seguridad en productos y servicios, accesibilidad y atención a consumidores vulnerables, capacidad de respuesta frente a reclamos, y enfoque centrado en la satisfacción del cliente.
- Impulsa una experiencia de usuario consistente y confiable mediante la estandarización de procesos clave como presentación de ofertas, proceso de compras, autorizaciones de pago, confirmación de pedidos y servicios postventa. Esto permite a las empresas optimizar su operatividad, reducir fricciones en la navegación y aumentar su tasa de conversión, impactando tanto en la satisfacción del consumidor como en la eficiencia y rentabilidad del canal digital.
- Establece indicadores de desempeño para medir la efectividad de las transacciones electrónicas, tales como satisfacción del cliente, nivel de cumplimiento de entregas, eficiencia en la atención de reclamos y tiempos de respuesta en la resolución de quejas.
- La NTP-ISO 10008:2025 contribuye a reducir disputas y fortalecer la protección del usuario en entornos digitales al ofrecer criterios que mejoran la calidad del servicio y refuerzan la confianza entre empresas y consumidores (modelo B2C), en un mercado cada vez más competitivo y globalizado.
Para más información sobre esta norma técnica, visitar la Sala de Lectura Virtual del Inacal: https://salalecturavirtual.inacal.gob.pe:8098/app-default/login/
¿QUÉ ES UNA NORMA TÉCNICA PERUANA?
Es un documento técnico que establece especificaciones o requisitos de calidad para la estandarización de productos, procesos y servicios en Perú. Su objetivo principal es asegurar un grado óptimo de orden y calidad.
En general, las NTP son de uso voluntario. Esto significa que las empresas no están obligadas por ley a seguirlas, salvo algunas excepciones. No obstante, tienen aprobación oficial pues son aprobadas por el Inacal, que es el organismo nacional de normalización en Perú. Una vez aprobadas, se publican en el Diario Oficial El Peruano.
¿Qué características tienen? Son elaboradas por Comités Técnicos de Normalización (CTN), integrados por representantes de los sectores productivo (empresas), consumidor (entidades públicas) y académico. Esta participación tripartita garantiza el consenso y la representatividad.
Muchas NTP adoptan o adaptan normas internacionales (como las de ISO, IEC o CODEX Alimentarius) para facilitar el comercio y asegurar la compatibilidad con estándares globales.
Pueden establecer requisitos de calidad y seguridad, definir terminologías y clasificaciones, establecer métodos de ensayo, planes de muestreo, buenas prácticas, indicaciones sobre etiquetado, entre otros.