Lo curioso del caso es que, durante el proceso, la entidad bancaria cuestionó el uso de esta herramienta tecnológica, especialmente en la transcripción de audios y clasificación de llamadas.
La Comisión de Protección al Consumidor N.º 3 del Indecopi sancionó al Banco BBVA Perú con una multa de 279.50 UIT (equivalente a S/ 1 537 250) por haber realizado comunicaciones telefónicas con fines comerciales sin contar con el consentimiento previo de los consumidores, conducta que constituye una infracción al artículo 58 del Código de Protección y Defensa del Consumidor.
Ese artículo del Código de Protección y Defensa del Consumidor prohíbe el uso de llamadas, mensajes de texto o comunicaciones electrónicas con fines publicitarios cuando el consumidor no ha otorgado su consentimiento previo, informado, expreso e inequívoco, al tratarse de prácticas que pueden afectar su libertad de elección.
El procedimiento se inició tras una fiscalización de la Dirección de Fiscalización del Indecopi, que analizó más de 569 mil llamadas efectuadas por el banco entre enero y abril de 2024. Mediante el uso de herramientas informáticas, Indecopi identificó más de 330 mil comunicaciones con contenido publicitario dirigidas a más de 243 mil consumidores. De ese universo se extrajo una muestra representativa de 1,155 llamadas correspondientes a tres periodos, de las cuales 1,130 fueron consideradas efectivamente promocionales
El Indecopi solicitó al BBVA que acreditara el consentimiento previo de las personas contactadas. Si bien el banco presentó diversos documentos, audios, registros digitales y alegó que muchos consentimientos habían sido otorgados a través de firmas electrónicas o durante las propias llamadas, la autoridad concluyó que no se logró acreditar de manera válida que dicho consentimiento existiera antes de la realización de las comunicaciones comerciales
EL BBVA CUESTIONA EL EMPLEO DE LA IA EN EL PROCESO
Durante el proceso, el BBVA cuestionó la metodología usada por el Indecopi, en particular el empleo de inteligencia artificial para transcribir audios y clasificar llamadas, así como el diseño del muestreo estadístico. Alegó que hubo errores de transcripción, sesgos en la selección de la muestra y vulneración del debido procedimiento. No obstante, la Comisión consideró que la metodología estuvo debidamente sustentada, que el banco tuvo acceso al código, a los filtros utilizados y a las transcripciones, y que pudo ejercer plenamente su derecho de defensa
Asimismo, el BBVA sostuvo que había subsanado la conducta al obtener consentimientos antes de que se le imputaran los cargos, por lo que solicitó la improcedencia del procedimiento. Sin embargo, el Indecopi determinó que esa subsanación no cumplía los requisitos legales, ya que el consentimiento debía existir antes de realizar las llamadas, y no después de haberlas efectuado
Como resultado, mediante la Resolución Final N.º 083-2025, la Comisión declaró al BBVA responsable por el uso de métodos comerciales agresivos y le impuso una multa de 279,50 UIT, al considerar que se trató de una práctica masiva que afectó a miles de consumidores a través de llamadas promocionales no autorizadas
La decisión de la CC3 que dispone la sanción al Banco BBVA Perú no agota la vía administrativa y puede ser apelada ante la Sala Especializada en Protección al Consumidor del Indecopi, en segunda y última instancia administrativa, dentro del plazo establecido. La resolución es pública y puede ser consultada en este enlace:
BANCOS, ASEGURADORAS Y OPERADORAS EN LA MIRA
Esta Comisión también ha iniciado procedimientos sancionadores contra el Banco de Crédito del Perú, Scotiabank Perú S.A.A., Santander Consumer Bank S.A., Oncosalud S.A.C., Interseguro Compañía de Seguros S.A., Banco Internacional del Perú – Interbank y América Móvil Perú S. A. C. (Claro) por presuntas llamadas comerciales sin consentimiento, además de un procedimiento contra Integratel Perú S. A. A. (Movistar) por no entregar información al Indecopi.
Asimismo, durante el 2025, la Comisión sancionó a Pacífico Compañía de Seguros y Reaseguros y a Rímac Seguros por llamadas comerciales sin consentimiento, así como a Entel Perú S. A. por no entregar información requerida sobre posibles llamadas spam.
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