La Comisión de Protección al Consumidor N°3 (CC3) del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) abrió de oficio un procedimiento administrativo sancionador contra Scotiabank Perú S.A.A., tras detectar que habría promocionado productos y servicios mediante llamadas a usuarios sin su consentimiento, lo que constituiría una infracción al Código de Protección y Defensa del Consumidor.
La medida se adopta luego de una investigación preliminar en la que, con el uso de herramientas de inteligencia artificial y ciencia de datos, se analizaron más de un millón de grabaciones telefónicas realizadas por el banco a través de call centers. El análisis reveló que, en varios casos, la entidad financiera no habría demostrado que contaba con el consentimiento previo y expreso de los consumidores que recibieron las llamadas con fines comerciales.
De comprobarse esta infracción, Scotiabank podría ser sancionado con una multa de hasta 450 UIT (S/ 2 407 500), además de tener que cumplir eventuales medidas correctivas en beneficio de los consumidores afectados.
Este caso se enmarca en las investigaciones iniciadas en 2024, antes de la promulgación de la Ley 32323, que modificó el Código de Protección y Defensa del Consumidor a fin de ampliar la prohibición de las comunicaciones spam. Desde entonces, el Indecopi ha analizado más de siete millones de audios de empresas de los sectores bancario, seguros y telecomunicaciones.
Además del procedimiento sancionador iniciado contra Scotiabank Perú, también se encuentran en trámite otros procedimientos contra Rímac Seguros y Reaseguros y el Banco BBVA Perú, por presuntas conductas similares.
¿QUÉ ES UN PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO SANCIONADOR?
Un procedimiento administrativo sancionador (PAS) en el contexto del Indecopi es un proceso formal a través del cual el Estado ejerce su potestad punitiva para castigar a los proveedores de bienes o servicios que incumplen las obligaciones establecidas en el Código de Protección y Defensa del Consumidor en Perú. Su objetivo principal es reprimir y disuadir a los proveedores de cometer infracciones, y de esta manera, proteger los derechos de los consumidores.
El PAS puede iniciarse de oficio o de parte (a solicitud del afectado). En el caso del procedimiento contra el Scotiabank es de oficio pues es la propia autoridad de protección del consumidor fue el que inició al detectar una posible infracción, es decir, sin necesidad de que un consumidor haya presentado una denuncia formal.
¿CÓMO SE DA EL CONSENTIMIENTO PARA LLAMADAS DE PUBLICIDAD?
En Perú, la forma en la que un consumidor da su consentimiento para recibir llamadas sobre la promoción de bienes o servicios está regulada, principalmente, por el Código de Protección y Defensa del Consumidor y la Ley de Protección de Datos Personales. La premisa fundamental es que el consentimiento debe ser previo, libre, expreso e informado. Esto significa que no se puede asumir el consentimiento de una persona para fines publicitarios.
1. Consentimiento expreso y específico: El consentimiento para recibir publicidad o prospección comercial debe ser una acción explícita del consumidor. Esto puede darse de varias maneras:
- Verbalmente: El consumidor puede dar su consentimiento de forma verbal durante una llamada telefónica. Sin embargo, este consentimiento debe ser grabado y conservado por la empresa como prueba. La empresa debe informar al consumidor que la llamada está siendo grabada con fines de control de calidad y para dejar constancia del consentimiento.
- Por escrito: Al firmar un contrato, un formulario de inscripción, una solicitud o cualquier otro documento físico, se pueden incluir cláusulas específicas donde el consumidor autoriza el uso de sus datos para recibir publicidad.
- A través de medios digitales:
- Clic en «Aceptar»: En sitios web, aplicaciones móviles o formularios en línea, el usuario puede dar su consentimiento al hacer clic en un botón que indique su aceptación explícita para recibir comunicaciones comerciales. Es importante que esta opción no venga pre-marcada.
- Casillas de verificación: El consumidor debe marcar una casilla que indique «Autorizo a recibir información sobre ofertas y promociones» o un texto similar.
- Mensajes de texto o correos electrónicos: El consumidor puede responder a un mensaje de la empresa dando su aprobación.
2. El «dato único» y la prohibición de la «oferta a la primera llamada»: las empresas no pueden contactar a un consumidor por primera vez para ofrecerle directamente un producto o servicio, a menos que tengan un consentimiento previo. La ley permite a las empresas hacer una única llamada con un propósito específico: obtener el consentimiento del consumidor para el uso de sus datos con fines de publicidad o prospección comercial de manera general.
- En esta primera llamada, el único objetivo es preguntar si el consumidor desea recibir ofertas en el futuro.
- Si el consumidor se niega, no puede ser contactado nuevamente para el mismo propósito.
- La oferta de productos o servicios específicos solo puede realizarse una vez que se ha obtenido este consentimiento.
3. Revocación del consentimiento: El consumidor tiene el derecho de revocar su consentimiento en cualquier momento, de manera fácil y gratuita.
- Si un consumidor ya no desea recibir llamadas, la empresa debe proporcionarle un medio sencillo para comunicar su negativa.
- La solicitud de revocación debe ser atendida en un plazo máximo establecido por la ley.
- Si el consumidor revoca su consentimiento, la empresa no puede volver a contactarlo con fines publicitarios.