La ONP recurre a la transformación digital para mejorar atención y reducir errores en el cálculo de beneficios 

Con un financiamiento de US$ 80 millones del BID, el Proyecto ONP Digital incorporará herramientas tecnológicas, nuevas plataformas y servicios rediseñados para brindar mayor trazabilidad, rapidez y certeza a los pensionistas. De esta manera, Perú se suma a instituciones pensionales de otros países, como España y Holanda, que han invertido en procesos de transformación digital para mejorar su gestión

Hacer la mayoría de trámites desde casa por internet; ver el estado de solicitudes, pensiones, aportes, cambios como clave virtual, videollamadas, autoservicios automatizados que facilitan mucho el uso, etc. muestran que la Oficina de Normalización Previsional (ONP) ha avanzado en materia de atención a sus usuarios. Sin embargo, aún enfrenta importantes desafíos más aún si se tiene en cuenta el nuevo panorama previsional que se avecina.

Según un diagnóstico del Banco Interamericano de Desarrollo (BID), el principal problema es la inadecuada prestación de sus servicios misionales a sus usuarios a nivel nacional que se refleja en los errores en la determinación de beneficios y los tiempos de respuesta. 

Así, entre 2019 y julio de 2023, se realizaron pagos indebidos y en exceso por unos US$10 millones al año. Asimismo, las historias laborales de aproximadamente dos millones de afiliados con aportes anteriores a junio de 1999 no se encuentran en formato digital lo que favorece problemas de suplantación de identidad y falsificación de datos durante el reconocimiento de derechos pensionarios. El tiempo promedio de reconocimiento del derecho pensionario es de 52 días, superior al plazo legal de 30 días y sólo el 69% de las solicitudes de pensión se reconocen dentro del límite legal. 

Estos retrasos afectan la confianza en la institución y generan problemas de disponibilidad temporal de ingresos para los solicitantes. 

También existen limitaciones en la atención a los usuarios. Menos del 1% de las atenciones que brinda la ONP se hacen a través de canales digitales y los tiempos promedio de atención de quejas alcanza los 50 días, superior al plazo legal de 30 días.

Pero, ¿Cuáles son las causas?  El reporte del BID da cuenta de dos grandes grupos de causas que se pueden solucionar mediante una adecuada transformación digital: 1. La baja eficiencia operativa de los servicios y 2. La inadecuada interacción con los usuarios.

PRIMER GRUPO DE PROBLEMAS: LA BAJA EFICIENCIA OPERATIVA DE LOS SERVICIOS DE LA ONP

• Los sistemas de información (SI) previsional no están integrados. La información previsional de los usuarios está fragmentada en diferentes bases de datos, siendo crítico el período anterior a junio de 1999, donde las historias laborales se encuentran en formato papel en «libros de planillas”. Se estima que existen 305 mil libros de planillas, de estos el 78% no está digitalizado y el 96% está en un estado de conservación regular o deteriorado.

• Existen más de 100 sistemas/aplicaciones desarrolladas de manera aislada que generan problemas de integración, funcionalidad y redundancia de datos. Además, hay más de 40 bases de datos en diferentes motores de búsqueda lo que complica su mantenimiento, restringe la interoperabilidad con otras entidades como el Registro Nacional de Identificación y Estado Civil (Reniec), Migraciones, etc, y dificulta el cruce con otras fuentes de información. 

Además, los procesos misionales tienen un bajo nivel de automatización. De los 103 procesos críticos, el 34% carece de alguna automatización y el 65% está parcialmente automatizado. Estas limitaciones dificultan el soporte de la gestión operativa y genera problemas de inconsistencia en el otorgamiento de beneficios para la población local y migrante.

• Más del 80% de los sistemas informáticos, 90% de las bases de datos y 40% de los lenguajes de programación están obsoletos. Esta obsolescencia genera costos operativos y afecta la integración con otros sistemas. Además, aumenta la probabilidad de errores operativos, dificulta la escalabilidad de las aplicaciones y genera problemas en la integración, interoperabilidad, seguridad y transmisión de la información. 

• Más del 90% de las actividades de mantenimiento y mejora de la plataforma tecnológica son tercerizadas y se gestionan de manera deficiente. Esta situación dificulta el control de las operaciones y aumenta el riesgo de pérdida del “know-how” interno. Aunque los contratos de tercerización aseguran el funcionamiento de la plataforma tecnológica, las actualizaciones o nuevas reglas de negocio de la ONP no están incluidas. Esto limita el desarrollo de nuevas funcionalidades, crea dependencia presupuestal y promueve la dependencia de procesos manuales.

• La alta tercerización enfatiza la necesidad de fortalecer las capacidades del personal en gestión de tecnología. Por ejemplo, es fundamental incorporar planes de formación para los equipos de la Oficina de Tecnologías de la Información (OTI) para implementar los procesos de automatización de manera efectiva. 

• La ONP carece de herramientas de seguridad informática y ciberseguridad. Existe un riesgo de seguridad asociado al resguardo de la información, ya que no se cuenta con un Centro de Operaciones de Seguridad (SOC) responsable de gestionar incidentes de seguridad cibernética. Además, un 37% de los equipos misionales carecen de soporte de fábrica, aumentando los riesgos de vulnerabilidad frente a virus informáticos. 

• El parque informático presenta problemas de rendimiento, seguridad y compatibilidad. Está compuesto por 2 986 equipos (computadoras, tablets, scanners e impresoras), cuya mayoría ha superado su ciclo de vida útil, generando problemas de rendimiento y capacidad de respuesta. Además, la falta de soporte técnico y actualizaciones de estos equipos genera un riesgo para la seguridad de la información y la integridad de los datos. Esta situación requiere una actualización del parque informático para garantizar un rendimiento óptimo, la seguridad de los datos y la eficiencia operativa.

SEGUNDO GRUPO DE PROBLEMAS: INADECUADA INTERACCIÓN CON LOS USUARIOS:

• La baja capacidad digital de los usuarios: Entre 2020 y 2023, se registraron 15 mil solicitudes virtuales que fueron rechazadas debido a errores en el proceso de registro por parte de los usuarios. Además, en 2022, el 83,4% de los usuarios prefirieron utilizar los canales presenciales en lugar de los virtuales para recibir asesoramiento. Esta situación restringe el acceso a los servicios en línea y conlleva costos adicionales asociados a la gestión presencial de los servicios.

• Bajas capacidades digitales por género y poblaciones diversas. Un estudio indica que el 53% de las mujeres peruanas no sabrían utilizar internet, versus el 44% de los hombres. Además, solo el 8,5% de las mujeres utilizan internet para interactuar con instituciones gubernamentales, cifra que disminuye aún más para las personas con discapacidad (6,7%). Por otro lado, aunque no se dispone de información sobre las capacidades digitales de los grupos diversos, se sabe que las personas indígenas y afroperuanas tienen un acceso limitado a internet y que la disponibilidad de contenido culturalmente pertinente, como en lenguas indígenas, es escasa. 
  

• Los canales de atención digitales no están centrados en mejorar la experiencia del usuario. Aunque la ONP ofrece servicios mediante canales presenciales (141 puntos de atención a nivel nacional) y digitales (página web, ONP Virtual y aplicaciones móviles), el 60% de usuarios consideraron que fueron al canal presencial debido a limitaciones en los canales digitales. Por ejemplo, la aplicación “ONP Móvil” sólo permite consultas y trámites simples, la página web carece de adaptación para dispositivos móviles y la aplicación “Tu Zona Segura” se limita a consultas y registro de información. Estas restricciones generan costos de transacción tanto para los usuarios como para la ONP. 
  

• Los canales de atención presencial enfrentan limitaciones en términos de atención del usuario. Es evidente la falta de un sistema de “gestión de colas” que proporcione información de manera sistematizada para reducir los tiempos de espera. Además, no se tiene un sistema centralizado de Gestión de Relaciones con Clientes (CRM), lo cual dificulta la disponibilidad de información de calidad y oportuna de los usuarios, y afecta la accesibilidad e inclusión de los canales de atención, especialmente para grupos vulnerables como migrantes, mujeres, población con discapacidad, poblaciones indígenas y afroperuanas.
  

EL PROYECTO ONP DIGITAL

Ante este escenario, el pasado 27 de noviembre, la ONP inauguró el nuevo centro de operaciones del Proyecto de Inversión ONP Digital, un espacio estratégico que será el motor de la transformación del sistema previsional y pieza clave en la implementación de un modelo más moderno, integrado y orientado al ciudadano.

El Proyecto de Inversión ONP Digital -que cuenta con un financiamiento de USD 80.8 millones del BID- permitirá modernizar y optimizar los procesos del Sistema Nacional de Pensiones (SNP), incorporando herramientas tecnológicas, nuevas plataformas y servicios rediseñados para brindar mayor trazabilidad, rapidez y certeza a los asegurados.

José Ernesto Montalva de Falla, gerente general de la ONP; Emma Santana Romero, consultora de la División de Protección Social y Mercados Laborales del BID en Perú; Agustín Robles Cruz, jefe de la Oficina General de Tecnologías de la Información del MEF; y Oscar Gómez, jefe de la Unidad Ejecutora del proyecto durante la inauguración del centro de operaciones del proyecto ONP Digital.