Algunos no cuentan con libro de reclamaciones en su página web, otras someten a los usuarios a la jurisdicción de otros países y tampoco se hacen responsables por daños, según estudio.
Un estudio realizado por la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (Aspec) junto con el Observatorio de Plataformas–Perú e Ipsos Perú revela que tres de cinco aplicativos de taxis que operan en el mercado peruano vulneran los derechos de sus usuarios. Por ello, urge el diseño e implementación de un marco regulatorio nacional sobre los derechos de los consumidores de ese servicio.
Según informa Aspec en su cuenta de Facebook, los resultados del informe «Movilidad digital sin reglas: riesgos al consumidor y la urgencia de regular en el Perú» evidencian que no todas las plataformas operan bajo los mismos estándares. Mientras algunas muestran niveles de cumplimiento más consistentes, otras presentan brechas reiteradas en aspectos críticos, lo que confirma que el sector opera hoy bajo reglas dispares.
Por ejemplo, las plataformas Uber y Didi no cuentan con libro de reclamaciones en su página web. Asimismo, existen cláusulas carentes de razonabilidad en muchos de los términos y condiciones de los aplicativos analizados pues someten al usuario a la jurisdicción de países como Chipre, Países Bajos o también “tarifas cobradas no reembolsables”. Es decir, no tienen personería jurídica en el Perú.
Aunado a ello, ante un eventual accidente en cualquiera de los vehículos de los colaboradores en el que se encuentre a bordo un usuario, tres de las cinco aplicaciones analizadas no contarían con ningún tipo de seguro contra accidentes, lo que deja a los pasajeros en una situación de total desprotección.
Otro aspecto es que trasladan la responsabilidad al consumidor. Así, Didi «establece que no será responsable por daños indirectos o consecuenciales, e incluso excluye la responsabilidad por su propia negligencia». Uber advierte que «no será responsable de daños indirectos, incidentales, punitivos o emergentes, incluidos la pérdida de datos, la lesión personal o el daño a la propiedad, incluso aunque Uber haya sido advertido de la posibilidad de dichos daños».
inDrive también deslinda responsabilidades sobre la seguridad del servicio que intermedia. Además, «se acepta que la plataforma no tiene ningún control sobre la calidad o la seguridad del transporte que se produce como resultado de la prestación de los servicios».
PROPUESTAS
El estudio remarca la necesidad de implementar un marco regulatorio a favor de los consumidores que abarque los siguientes aspectos:
- Que las plataformas estén legalmente constituidas en el Perú, con domicilio y representación efectiva en el país para que les sea plenamente aplicable la ley peruana;
- Que los servicios sean prestados únicamente por personas debidamente habilitadas conforme a la normativa vigente;
- Que se fortalezcan las medidas punitivas, con sanciones efectivas que incluyan multas, bloqueo o suspensión de servicios infractores; y
- Que se establezca una antigüedad máxima de diez años para los vehículos, como estándar mínimo de seguridad y calidad.
DATO CLAVE
Aspec detalló que la investigación combinó una metodología de análisis jurídico con un trabajo de campo bajo la modalidad de “cliente incógnito”, evaluando el funcionamiento real de los servicios de taxi y paquetería por aplicativo en Lima.