El Congreso publicó la Ley 32495 que modifica los artículos 150 y 151 del Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571). De esta manera, se incluye a las plataformas digitales de comercio electrónico en la obligación de contar con el libro de reclamaciones. La medida busca fortalecer los derechos de los consumidores en el entorno digital y asegurar canales efectivos para la atención y la solución de conflictos de consumo.
¿Qué es el libro de reclamaciones? El libro de reclamaciones es un mecanismo obligatorio en el Perú (y en muchos otros países con regulaciones similares) que permite a los consumidores o usuarios presentar quejas o reclamos cuando consideran que han sido afectados por un producto o servicio. Fue creado en el marco de la Ley Nº 29571 Código de Protección y Defensa del Consumidor (art. 150). Posteriormente, el Decreto Supremo Nº 011‑2011‑PCM aprobó el reglamento.
Si bien inicialmente la norma establecía que solo los establecimientos comerciales físicos deberían tener libro de reclamaciones (físico o virtual), ahora, ante el dinamismo del comercio electrónico y los problemas que tuvieron los consumidores con las plataformas, el escenario cambia por lo que era necesario cambiar la normativa.
HABLA INDECOPI
Al respecto, el Indecopi informó que, en el marco de sus competencias, será el encargado de supervisar el cumplimiento de esta nueva disposición. Al igual que los proveedores que cuentan con un establecimiento físico, los negocios virtuales tienen un plazo de 15 días hábiles improrrogables para responder por escrito y atender los reclamos o quejas presentados por los consumidores ante algún inconveniente surgido debido a la compra de un producto o servicio.
“Esta norma, aprobada por el Congreso, entrará en vigor luego de que el Poder Ejecutivo adecúe el Reglamento del Libro de Reclamaciones, y el Reglamento de Gestión de Reclamos y Requerimientos, aprobado por la Superintendencia de Banca y Seguros, en un plazo máximo de treinta días calendario”, precisa Indecopi en un comunicado.
PRECISIONES
Si bien no menciona plataformas específicas, la norma busca aplicar un principio general de protección al consumidor para todos los proveedores digitales, lo cual evita la necesidad de reformas por empresa, pero también genera incertidumbre sobre cómo se aplicará en la práctica (por ejemplo, si estarán incluidas marketplaces internacionales, plataformas P2P, apps de servicios, etc.).
La falta de nominación expresa puede reflejar dos cosas: (1) Se quiso evitar favorecer o estigmatizar marcas específicas, manteniendo equidad; o (2) Se dejó abierta la puerta para que el reglamento posterior precise categorías y supuestos, lo cual es típico en legislación que amplía competencias regulatorias.
Ley Nº 32495 – Libro de reclamaciones para el comercio electrónico by Jurisprudencia Registral Perú