El ecommerce ha experimentado un enorme crecimiento. Según datos de la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (Capece), más de 18,7 millones de peruanos, es decir, el 55 % de la población, ya realiza compras por internet.
Esta expansión del comercio digital ha generado un consumidor más informado y exigente, que compara opciones, evalúa experiencias y espera procesos y servicios cada vez más eficientes por parte de las marcas.
“El consumidor digital exige hoy rapidez, transparencia, confianza y experiencias personalizadas. A medida que crece la oferta de productos y servicios online, también aumenta el nivel de exigencia hacia las marcas”, explica Francesc Rufas, profesor de EAE Business School.
Al respecto, el experto de EAE Business School nos presenta las principales demandas del consumidor digital:
- Procesos de compra simples y seguros, con menos clics y sistemas de pago confiables.
- Información clara y transparente sobre precios, tiempos de entrega, costos adicionales y políticas de devolución.
- Rapidez y previsibilidad en la entrega, con seguimiento del pedido y cumplimiento de los plazos prometidos.
- Experiencias digitales fluidas, con sitios web rápidos, navegación intuitiva y procesos de compra sin fricciones.
- Atención al cliente rápida y multicanal, a través de WhatsApp, redes sociales, chat en línea o chatbots.
- Confianza y reputación de la marca, respaldadas por reseñas, valoraciones y buenas experiencias de otros usuarios.
“Cuando la oferta de productos se amplía, el consumidor compara más y se vuelve más selectivo. El precio sigue siendo importante, pero factores como la confianza en la marca, la rapidez en la entrega y una experiencia digital fluida pesan cada vez más en la decisión de compra”, señala Rufas. Para el especialista, una navegación sencilla, procesos de pago claros y entregas puntuales son elementos clave para generar confianza y fidelidad.
Asimismo, en los próximos años, estas serán las tendencias que marcarán la evolución del consumidor digital peruano:
- Mayor uso del móvil (m-commerce) para realizar compras y pagos digitales.
- Más acceso a información sobre precios, reseñas y recomendaciones en redes sociales, lo que empodera al consumidor en su proceso de decisión.
- Experiencias cada vez más personalizadas, basadas en el análisis de datos y el comportamiento del cliente.
- Crecimiento de las billeteras digitales y pagos electrónicos, que facilitarán las transacciones en línea.
“Las empresas que logren integrar tecnología, análisis de datos y una estrategia omnicanal serán las que realmente puedan responder a las nuevas expectativas del consumidor digital. Hoy el ecommerce ya no es un canal adicional, sino una parte central de la relación entre las marcas y sus clientes”, afirma el docente de EAE Business School.