Presentar un reclamo por problemas con el servicio de telefonía, internet o televisión de paga tendrá cambios a partir de 2027. Mediante Resolución N.° 000129-2026-CD/OSIPTEL, el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) modificó el reglamento que regula estos procedimientos. El objetivo es ayudar al usuario a identificar correctamente su reclamo hasta automatizar determinados trámites y facilitar el intercambio de expedientes entre las operadoras y Osiptel.
Para ello, incorporó el Formulario Digital Inteligente que las empresas operadoras podrán implementar de manera facultativa para la presentación de reclamos, recursos de apelación y quejas. Si deciden utilizarlo, deberán comunicarlo previamente a Osiptel.
A diferencia de un formulario digital convencional, esta herramienta deberá contar con funcionalidades automatizadas. Entre ellas, podrá incorporar información que ya se encuentre en los sistemas comerciales de la operadora, validar los datos necesarios para las notificaciones y comprobar que se hayan completado los requisitos necesarios para continuar con el registro.
Pero uno de sus principales cambios será orientar automáticamente al usuario para determinar la materia reclamable. Así, por ejemplo, una persona que cuestiona el cobro de un servicio que asegura no haber contratado podrá recibir orientación durante el registro para identificar correctamente el tipo de reclamo que corresponde a su problema.
Con ello se busca atacar uno de los problemas detectados por el regulador: los errores al determinar la materia del reclamo que pueden complicar su tramitación.
AVERÍAS NO SOLUCIONADAS PODRÁN CONVERTIRSE AUTOMÁTICAMENTE EN RECLAMOS
La automatización también alcanzará a los problemas de calidad y averías. Cuando un usuario reporte uno de estos problemas, la empresa operadora deberá atenderlo, como regla general, en un plazo máximo de un día calendario. Para servicios fijos en centros poblados rurales, el plazo será de dos días calendario.
Si la operadora no soluciona el problema dentro del plazo establecido o no cuenta con la conformidad del usuario respecto de la reparación realizada, se generará automáticamente un reclamo en primera instancia, salvo los casos individuales exceptuados por el propio reglamento.
El nuevo reclamo conservará el mismo código asignado al reporte inicial y, desde ese momento, la empresa estará obligada a formar el expediente correspondiente. De esta manera, el usuario no tendrá que empezar desde cero otro procedimiento para convertir una avería no solucionada en un reclamo formal.
“CHECA TU CASO” TENDRÁ UN PAPEL MÁS ACTIVO
Otro cambio alcanza al Sistema de Gestión de Usuarios, conocido como “Checa tu caso”. El usuario podrá registrar directamente su problema mediante la página web, la aplicación móvil u otra herramienta informática que habilite Osiptel. El sistema contará además con funcionalidades automatizadas para facilitar el registro.
Para utilizar esta vía, el usuario deberá haber contactado previamente a la empresa operadora buscando solucionar su problema. La operadora tendrá, como regla general, un máximo de tres días hábiles para atenderlo y registrar una respuesta. Si vence ese plazo sin respuesta o el usuario no está conforme con la solución, y el problema corresponde a una materia reclamable, podrá solicitar a través del mismo sistema la generación del reclamo. En determinados supuestos también podrá generarse una queja.
Así, la plataforma deja de funcionar únicamente como un canal para registrar un problema y pasa a formar parte del recorrido que puede llevar ese caso hasta un procedimiento formal.
OPERADORAS Y OSIPTEL CONECTARÁN SUS SISTEMAS
Uno de los cambios tecnológicos de mayor alcance será la implementación del Sistema Interoperable, diseñado para que los expedientes de apelaciones y quejas puedan trasladarse digitalmente entre las empresas operadoras y Osiptel.
Su utilización será obligatoria para las operadoras que tengan más de 500.000 abonados a nivel nacional. Las empresas con una cantidad menor o igual podrán incorporarse voluntariamente; si no lo hacen, continuarán utilizando el medio físico establecido por el reglamento.
El sistema permitirá acceder a determinados datos registrados por las operadoras y trasladar los documentos que integran el expediente de primera instancia. Además, incorporará controles automáticos: si detecta que falta un documento obligatorio, mostrará un mensaje de error y no permitirá elevar el expediente hasta que la información sea completada.
Con ello, Osiptel busca solucionar precisamente uno de los cuellos de botella que reconoce en la regulación actual: los procesos manuales y la falta de interoperabilidad en la elevación de expedientes.
La puesta en marcha será progresiva. El proceso contempla la elaboración de un manual de operatividad, el desarrollo del servicio web, pruebas conjuntas con las empresas y finalmente el pase a producción.
USUARIOS PODRÁN SEGUIR MEJOR SUS EXPEDIENTES
La digitalización también busca darle mayor visibilidad al usuario sobre lo que ocurre después de presentar su reclamo.
Las operadoras con más de 500.000 abonados deberán contar con mecanismos para que los usuarios puedan acceder digitalmente a su expediente, conocer el estado de la tramitación y saber el plazo previsto para obtener una respuesta.
Además, deberán enviar información mediante SMS, aplicaciones móviles, mensajería instantánea, correo electrónico u otros medios sobre determinados hitos, como la emisión de la resolución de primera instancia o la elevación de una apelación o queja al Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (TRASU). La comunicación deberá incluir el enlace para acceder al expediente cuando corresponda.
En conjunto, los cambios muestran un giro en el modelo de atención: la digitalización ya no se limita a permitir que el usuario presente un reclamo por internet, sino que incorpora automatización para orientar, validar y generar trámites, así como interoperabilidad para que los expedientes circulen entre los sistemas de las empresas y el regulador.
La modificación del Reglamento de Reclamos entrará en vigencia el 1 de enero de 2027, aunque algunas herramientas, como el Sistema Interoperable, seguirán posteriormente su propio proceso de implementación.
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