La banca es uno de los sectores que ha experimentado un mayor avance en cuanto a digitalización en el Perú. Los pagos digitales se han disparado a nivel nacional —tanto en volumen, usuarios y número de operaciones— impulsados por la adopción de las billeteras digitales, específicamente por Yape (BCP) que lidera el sector.
A ello se suma que, sostenidos por una mayor velocidad del internet y la expansión del servicio, las operaciones bancarias digitales son ahora más rápidas. La incorporación de la tecnología ha hecho más intuitiva a las operaciones: el usuario las realiza casi como jugando.
Pero aún vienen cambios en los que la IA agéntica —sistema autónomo que puede razonar, planificar y ejecutar múltiples pasos para cumplir un objetivo con poca supervisión— tendrá un rol fundamental.
“Durante los últimos años hemos visto cómo los clientes incorporaron los canales digitales a su vida. Pero hacia adelante, la diferencia ya no estará en digitalizar más procesos, sino en construir experiencias capaces de comprender mejor a nuestros clientes y ayudarlos a resolver con menos esfuerzo”, señaló Patricia Wissar, Gerente de División de Canales Digitales y Capacidades de Transformación del BCP, durante una rueda de prensa.
Además, de acuerdo con las tendencias hacia 2030 presentadas durante la conferencia, la siguiente evolución de la banca estará marcada por experiencias más simples, personalizadas y conversacionales. La interacción pasará de navegar entre menús y opciones a conversar de manera más natural, mantener el contexto y resolver necesidades de forma más directa.
“No se tratará de tener más aplicaciones, sino de interactuar de forma más natural”, puntualizó.
En esa línea, Wissar adelantó que el BCP trabaja en una nueva experiencia para su Banca Móvil, alineada con estas tendencias.
La IA y los clientes
Durante la conferencia también se abordó el papel que tendrá la inteligencia artificial (IA) en esta transformación, especialmente la IA agéntica.
Según Rafael Lémor, Gerente de Área de Inteligencia Artificial de Credicorp, hacia 2030, la evolución esperada con IA será pasar de experiencias capaces de informar y responder consultas a soluciones que recomienden alternativas relevantes y, posteriormente, ayuden a ejecutar acciones autorizadas. «Pasaremos de navegar a conversar, de conversar a resolver», enfatizó.
La presencia humana no quedará fuera pues el esquema es un empleado supervisando una fábrica de agentes.
Este avance deberá estar acompañado de mayores niveles de confianza, control y supervisión.
“El futuro de la inteligencia artificial no será responder mejor las preguntas, sino ayudar a las personas a resolver mejor sus necesidades. A medida que estas tecnologías ganen capacidades, también será más importante fortalecer la confianza, el control y la supervisión. En Credicorp ya trabajamos para que nuestras subsidiarias aprovechen la IA de manera responsable y la traduzcan en soluciones concretas para sus clientes”, concluyó Lemor.
DATOS
iO ya cuenta con una experiencia de banca conversacional disponible para más de 100,000 clientes, mientras que Mibanco por WhatsApp utiliza inteligencia artificial y registra más de 25,7 mil usuarios activos mensuales.
Los clientes digitales de la entidad pasaron de 8,8 millones en diciembre de 2023 a 17,3 millones en agosto de 2026. Esto significa que prácticamente se duplicaron en menos de tres años y que ya representan el 81% de su base total de clientes.