La nueva regulación incorpora autenticación reforzada, digitaliza los principales trámites y establece mayores controles para prevenir el fraude y proteger la identidad digital de millones de usuarios.
Las reglas que regulan la relación entre los usuarios y las empresas de telecomunicaciones entran en una nueva etapa. Durante años, las condiciones de uso de los servicios públicos de telecomunicaciones estuvieron enfocadas en aspectos tradicionales como la contratación, la facturación o la calidad de la atención. Sin embargo, ante el crecimiento de los servicios digitales, el papel del teléfono móvil ha cambiado: hoy es la puerta de acceso a cuentas bancarias, billeteras digitales, plataformas del Estado, redes sociales y múltiples servicios en línea.
Es por ello que, el 27 de junio comenzaron a regir las nuevas Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, aprobadas mediante la Resolución N.° 000132-2025-CD/OSIPTEL. Se trata de una reforma que busca enfrentar tres problemas que se habían vuelto recurrentes: el aumento de las contrataciones digitales, el fraude por suplantación de identidad y la necesidad de que los usuarios puedan gestionar sus servicios sin acudir a una oficina.
¿Cuáles son los cambios más importantes y qué problemas resuelven? Se lo contamos:
1. Se endurece la verificación de identidad para evitar fraudes. La norma crea tres niveles de criticidad (alta, media y baja) y exige distintos mecanismos de autenticación según el riesgo del trámite. Los trámites más sensibles, como la contratación de líneas móviles, la reposición del SIM o el cambio de titularidad, deberán combinar verificación biométrica con un segundo factor de autenticación (código enviado al celular, correo o preguntas de seguridad).
¿Qué problema resuelve? Esta medida responde al incremento de delitos como la contratación fraudulenta de líneas telefónicas, la portabilidad no autorizada y el denominado SIM swapping, modalidad mediante la cual delincuentes obtienen el control del número telefónico de una persona para acceder a aplicaciones financieras, billeteras digitales o cuentas protegidas mediante códigos enviados por SMS.
2. Las operadoras deberán permitir hacer más trámites completamente por Internet: Las empresas con más de 500 mil abonados deberán ofrecer aplicaciones y plataformas web donde el usuario pueda, las 24 horas: dar de baja un servicio; migrar de plan; suspender temporalmente una línea; presentar reclamos y apelaciones.
Además, ya no podrán obligar al cliente a terminar el trámite por teléfono o en una oficina. Todo debe concluir en el mismo canal digital y generar un código de confirmación.
¿Qué problema resuelve? Evita el llamado «laberinto de atención», donde el usuario iniciaba un trámite por Internet pero debía acudir luego a una tienda física.
3. Las operadoras deberán devolver de oficio los montos cobrados en exceso o indebidamente. Cuando la empresa detecte: pagos en exceso; cobros indebidos; pagos adelantados por servicios que ya fueron dados de baja, deberá devolver el dinero sin necesidad de que el usuario lo solicite. Incluso deberá informar los intereses aplicados cuando corresponda.
¿Qué problema resuelve? Reduce uno de los reclamos más frecuentes: los usuarios que nunca recuperaban montos cobrados incorrectamente.
La norma incorpora principios propios de la economía digital, donde conceptos como autenticación multifactor, identidad digital, autoservicio, trazabilidad de las transacciones y ciberseguridad pasan a formar parte de las reglas básicas del mercado de telecomunicaciones.
4. Mayor transparencia en los contratos: Las operadoras deberán entregar siempre el contrato antes de activar el servicio; facilitar una copia digital del contrato; conservar evidencia de la aceptación del cliente; utilizar mecanismos que permitan demostrar la voluntad expresa del abonado. Si la empresa no puede acreditar esa aceptación, el trámite carece de efectos y deberá devolver cualquier monto cobrado.
¿Qué problema resuelve? Atiende los reclamos por contrataciones no reconocidas.
5. Más control sobre las ventas de líneas móviles: La resolución endurece la comercialización de servicios móviles. Entre las novedades: solo podrán contratarse líneas mediante canales autorizados; las ventas a domicilio tendrán requisitos específicos; las operadoras deberán reportar al Osiptel todos sus puntos de venta y vendedores; se restringe la autoactivación de SIM a un máximo de una línea mensual por abonado.
¿Qué problema resuelve? Busca combatir el mercado informal de chips y las contrataciones fraudulentas.
6. Más información disponible para el usuario. Las empresas deberán ofrecer desde sus aplicaciones: contratos; características del plan; promociones vigentes; recibos de los últimos meses; historial de suspensiones; reposiciones de SIM; reclamos. Además deberán informar inmediatamente cuando un usuario cuestione una contratación, una portabilidad o una reposición de SIM.
¿Qué problema resuelve? Da mayor trazabilidad y evidencia al usuario para defender sus derechos.
7. Se fortalece el derecho a suspender el servicio. El usuario podrá suspender temporalmente su servicio hasta por dos meses al año. Durante ese tiempo: no pagará por el servicio; la empresa deberá reactivar automáticamente la línea al finalizar el plazo solicitado.
Más allá de introducir nuevas obligaciones para las empresas operadoras, la Resolución N.° 000132-2025-CD/OSIPTEL marca un cambio de enfoque regulatorio. La norma incorpora principios propios de la economía digital, donde conceptos como autenticación multifactor, identidad digital, autoservicio, trazabilidad de las transacciones y ciberseguridad pasan a formar parte de las reglas básicas del mercado de telecomunicaciones.